平安保险打造“柜面适老化服务”，客户投诉率明显降低

2021-03-30 13:15:19 来源:财讯界|0

随着智能化时代的到来，平安保险依托领先的科技创新为客户打造更高效的服务，以更快的服务速度，更便捷的在线服务模式，赢得众多客户的认可，如成功将理赔速度提升为闪赔，智能预陪，解客户燃眉之急，真正做到“急客户所急，想客户所想”，通过在线视频核实的方式核保，方便客户随时随地办理，为客户提供了很大的方便。据统计，2020年，超过99%的保险咨询，理赔等业务通过在线办理。

平安保险智能化的产品与服务升级，提升了大多数客户的服务体验，提高了客户满意度，但部分老年客户来说，却有不同意见，因为没有上网的习惯，很多老年客户打来投诉电话，表示无法适应在线服务。对于这个问题，平安保险采取线上和线下双管齐下，线上部分，通过对老年客户投保和理赔等环节，增加视频讲解、冒泡解释、及简化流程等方式，方便老年客户使用。

线下部分，平安保险暖心推出“柜面适老化服务”，通过专属的服务流程及团队设置，为老年客户提供一站式保险服务。在老年客户需要咨询业务或者办理业务时，可以直接前往柜面适老化服务网点，如不清楚网点位置，可拨打服务电话查询，将被告知距离最近的网点及行车路线，通过电话直接预约服务时间，还可以享受免等待服务，很多老年客户在拨打投诉电话时，接受了客服提出的预约柜面专属服务的建议。

成功预约服务后，有专门的服务团队在网点等待客户，客户按时到达即可办理业务无需等待，针对老年客户的需求，平安保险顾问团队和客服团队分别提供专属服务，在老年客户办理业务的过程中进行全程陪同，随时解答客户的疑问，并对重点需要了解的权益等给予告知服务。

平安保险柜面网点还提供老花镜等装备，供有需要的老年客户随时使用，同时，付款方式支持现金，以方便不习惯网络支付的老年客户，还有网点休息区供老年客户随时使用。平安保险用周全的服务体验，让老年客户在顺畅办理业务的同时，体验了平安保险为满足老年客户需求的真诚贴心。

近年来，平安保险依托科技创新优势，持续进行产品和服务的创新，推出“权益书架”，精准定位客户的不同需求，通过对服务阶段和用户层级进行分类，打造一站式的权益重心;打造健康新生态，让保险服务不再局限于简单的事后保障，而是为客户提供预防、治疗、调理等更长周期的支持和陪伴。

平安保险表示，科技赋能不是目的而是支持手段，所有的创新都是以更多层次、更多方面、更深入满足不同客户的差异化需求为目的，平安保险在用真诚提供有温度的保险服务，更好地解决客户的投诉问题。

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